Un projet pour l'optimisation du parcours cross-canal
Un projet marketing & IHM
Une enseigne de vente de chaussures, propose à ses clients des modes d’achat sur différents canaux et cherche à fluidifier les parcours cross-canal : Web-to-store, Store-to-web et Store-to-store et optimiser les services offerts.
En partenariat avec l'agence de marketing ADWISE, nous avons proposé un regard croisé :
- La vision études/marketing qui cherche à relier les facettes du consommateur avec son rapport à la marque, sur la base d’entretiens;
- La vision ergonomie qui analyse les besoins des utilisateurs en situation réelle d’usage sur la base d’entretiens, d'observations et d’analyse de l’interface.
Méthodologie
Notre méthodologie est basée sur l’analyse des parcours réels réalisés par les utilisateurs.
L’objectif de l’intervention a été d’identifier les freins, les leviers et les zones de rebonds tout au long du parcours clients.
Pour le parcours Web, une analyse de l’interface web a été réalisée et des préconisations ont été proposées pour être testées dans les tests de performance du site internet initiés par le client dans le cadre de la refonte du tunnel de vente ;
Pour le parcours physique, une analyse de flux a été réalisée
Pour les parcours cross canal, des utilisateurs ont été mobilisés pour reproduire leur parcours du début à la fin et commenter les difficultés ou les aspects pratiques auxquels ils ont été confrontés. Ce cheminement complet a mis en évidence des facteurs bloquants et facilitant le passage d'un canal à l'autre
Résultats
Nous ne sommes pas autorisés à diffuser les résultats dans le détail pour des raisons de confidentialité.
Plusieurs axes de préconisations ont été développés :
- Des supports de communication situés en magasin en lien avec les attentes client ont été proposés (services, fabrication des produits etc.)
- Des outils et formation pour les vendeurs facilitant le store to web
- Des fonctionnalités nouvelles sur le site permettant d'optimiser le web to store
Communication
Cette étude, proposant une approche innovante en termes d’association de compétences, a été présentée lors du Printemps de Etudes 2016 à Paris.
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